Customer Experience: Ciri, Strategi Peningkatan, & Contoh

Kesuksesan suatu bisnis tidak hanya dipengaruhi oleh strategi pemasaran produk, berupa iklan yang mahal. Era digital telah mengubah dinamika bisnis menjadi lebih kompleks.

Salah satu faktor yang justru menempati puncak prioritas, yaitu customer experience. Customer experience adalah pengalaman pelanggan yang diperoleh dari pelayanan penjual.

Customer experience (CX) bukan lagi pilihan, melainkan keharusan. Oleh karena itu, memahaminya sangat penting. Yuk, bahas lebih lanjut terkait hal tersebut di artikel berikut.

Apa Itu Customer Experience?

Customer experience adalah persepsi, emosi, atau respon internal yang dirasakan oleh konsumen/pelanggan ketika berhubungan dengan produk maupun layanan suatu brand.

Konsep ini mencakup semua kesan pelanggan sejak saat mengetahui produk atau layanan, tahap pembelian, penggunaan, hingga interaksi lanjutan dengan perusahaan.

Customer experience dapat dikatakan sebagai indikator kunci dalam membangun dan mempertahankan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Pasalnya, konsep tersebut adalah tentang menciptakan perjalanan menyenangkan dari awal sampai akhir untuk konsumen/pelanggan.

Hal ini tidak sekadar berlaku bagi pelanggan baru saja, melainkan juga mereka yang setia pada brand selama bertahun-tahun.

Ciri-Ciri Customer Experience yang Baik

Penerapan customer experience dapat dikatakan berhasil apabila memenuhi kriteria tertentu. Berikut ini adalah ciri-ciri customer experience yang baik.

• Adanya kemudahan dalam mengakses situs web penjualan. Semakin berkualitas dan canggih fitur di website tersebut, maka kepuasan pelanggan menjadi lebih tinggi.
• Tersedia media yang responsif, seperti telepon, chatbot AI, serta livechat di website atau aplikasi sehingga dapat menanggapi pelanggan dengan informatif, cepat, dan memuaskan.
• Adanya sambutan yang baik ketika pelanggan datang.
• Perlakuan yang ramah dan ucapan terima kasih dari penjual atau penyedia jasa setelah melakukan transaksi.
• Terdapat konten informatif dan relevan, berupa artikel atau tips yang berkaitan dengan produk untuk menambah wawasan pelanggan.
• Adanya kemudahan dalam menyuarakan dan menyampaikan kritik maupun saran terhadap produk atau layanan.
• Terdapat pembuatan survei terbuka yang diberikan kepada pelanggan sebagai upaya pengembangan produk, layanan, atau bisnis ke depannya.

Strategi Meningkatkan Customer Experience

Untuk memberikan pengalaman positif pada pelanggan, maka dibutuhkan metode secara tepat. Adapun beberapa strategi meningkatkan customer experience adalah sebagai berikut.

1. Mengenali Target Pasar

Salah satu hal krusial yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, yakni mengenali target audiens dengan melakukan segmentasi pasar terlebih dahulu.

Kemudian, lakukan riset mendalam untuk mengidentifikasi dan memahami apa saja kebutuhan, harapan, maupun preferensi pelanggan.

Langkah ini memungkinkan bisnis menyusun strategi yang tepat untuk memenuhi kebutuhan tersebut sehingga pemasaran produk atau layanan lebih tepat sasaran.

2. Membuat Pelanggan Merasa Istimewa

Dalam bisnis, pelanggan harus diutamakan. Selain menunjukkan kesopanan dan keramahan, kamu bisa melakukan beberapa hal berikut.

• Mengucapkan terima kasih, doa, atau kata-kata penyemangat sebagai penutup interaksi sehingga meninggalkan kesan baik sekaligus mendalam pada pelanggan.
• Menawarkan voucher atau promo khusus pelanggan, terutama bagi pelanggan yang sedang berulang tahun. Ini akan membuat pelanggan merasa dipedulikan dan diperhatikan di hari spesialnya.
• Melakukan UGC (User-Generate Content) campaign melalui media sosial yang bisa membuat pelanggan merasa karyanya dihargai.
• Jika perlu, lakukan meetup online dengan pelanggan untuk membangun kedekatan dan relasi lebih kuat.

3. Personalisasi dan Kustomisasi Layanan

Selanjutnya, berikan pengalaman yang lebih personal kepada pelanggan. Hal ini bisa diwujudkan dengan cara seperti berikut.

• Menyediakan produk atau layanan berdasarkan kebutuhan, preferensi, maupun keinginan individu pelanggan.
• Mengirimkan pesan promosi yang disesuaikan dengan pengalaman pengguna secara personal.
• Menyapa pelanggan dengan nama mereka.
• Menawarkan rekomendasi produk atau layanan sesuai riwayat pembelian.
• Memberikan solusi efektif dan relevan untuk mengatasi masalah yang dihadapi pelanggan.

Baca juga: Strategi Pemasaran Online: Begini Manfaat & Ragam Contohnya!

4. Menyusun Customer Journey

Customer journey merupakan uraian seluruh interaksi customer dalam tahap penjualan. Kamu bisa menyusunnya menjadi lebih customer centric (berpusat pada pelanggan).

Dalam hal ini, seperti menyederhanakan alur komunikasi, menggunakan teknologi digital agar akses lebih mudah, serta mempercepat proses layanan.

Penyusunan dan pemetaan customer journey dapat dikatakan sebagai fondasi dalam membangun pengalaman pelanggan yang bebas frustrasi sekaligus seamless.

5. Berinteraksi dengan Konsisten

Berikutnya, strategi meningkatkan customer experience adalah berinteraksi secara konsisten dengan pelanggan lewat berbagai media, seperti live chat atau survei.

Jangan ragu untuk bertanya secara langsung kepada mereka mengenai kesan, kepuasan terhadap produk atau layanan, dan lain-lain.

Melalui live chat, kamu dapat berkomunikasi, memberikan respon atau jawaban atas keluh kesah, maupun menyampaikan informasi penting kepada pelanggan.

Survei yang dibagikan juga bisa berperan sebagai wadah untuk menampung segala umpan balik, berupa kritik, saran, dan aspirasi pelanggan.

6. Memanfaatkan Penggunaan Teknologi

Saat ini, terdapat berbagai teknologi canggih yang dapat dimanfaatkan untuk meningkatkan customer experience, salah satunya CRM (Customer Relationship Management).

CRM bisa menyimpan informasi secara otomatis tentang pelanggan dan interaksinya dengan bisnis sehingga memudahkan untuk pengaturan data pelanggan nantinya.

7. Feedback dan Evaluasi Berkelanjutan

Customer experience juga dapat ditingkatkan dengan mendengarkan pelanggan. Pahami setiap feedback yang diberikan dan jadikan sebagai bahan evaluasi berkelanjutan.

Strategi ini membantu perusahaan dalam menyesuaikan kembali upaya efektif dalam menciptakan kesan/pengalaman lebih positif sehingga terjalin hubungan yang kuat.

8. Pelatihan Karyawan

Selama menjalankan bisnis, pelanggan lebih sering berinteraksi dengan karyawan. Oleh karena itu, setiap karyawan harus memahami cara melayani dan menangani pelanggan.

Agar dapat memberikan pengalaman pelanggan yang memuaskan, maka diperlukan pelatihan, mulai dari komunikasi hingga keterampilan dalam platform digital.

Manfaat Customer Experience untuk Bisnis

Customer experience penting diterapkan untuk mempertahankan pelanggan karena pengalaman yang positif akan membuat mereka merasa dihargai.

Pelanggan yang puas tentu akan kembali melakukan pembelian, baik memilih produk sebelumnya atau berbeda. Hal ini bagus untuk mendorong loyalitas terhadap brand.

Selain itu, ada banyak manfaat potensial lainnya, seperti mengoptimalkan reputasi merek, sarana word-of mouth marketing, serta memperluas pasar atau target audiens.

Customer experience yang unggul dan berkualitas juga menjadi aspek pembeda antara brand satu dengan kompetitornya.

Baca juga: 5 Perilaku Konsumen Saat Ingin Membeli Barang Kesukaannya

Contoh Customer Experience

Pada dasarnya, contoh customer experience sangat banyak. Beberapa di antaranya, yaitu sebagai berikut:

• Menanggapi telepon, pesan, atau pertanyaan dari pelanggan dengan cepat.
• Memastikan bahwa website atau aplikasi bisnis mudah digunakan tanpa adanya gangguan.
• Menyajikan konten seputar produk atau layanan dengan informatif, dan lain-lain.
• Pelanggan mudah dalam memberikan saran maupun kritik terkait produk.
• Menjamin proses transaksi yang mudah, praktis, dan cepat.

Berbagai implementasi contoh customer experience tersebut dapat diamati pada berbagai merek ternama, salah satunya Tiket.com.

Sebagai brand, Tiket.com terus berupaya meningkatkan pengalaman pelanggan dengan melakukan beragam inovasi pengembangan, seperti:

• Menawarkan layanan check-in lewat aplikasi tanpa perlu repot datang ke hotel atau destinasi wisata yang dituju terlebih dahulu.
• Memberikan kemudahan dalam refund dengan jaminan sampai 100% dan maksimum 4 jam sebelum keberangkatan.
• Memberikan reward, berupa potongan harga, fasilitas tambahan, hingga layanan tanpa bayar bagi pelanggan setia atau yang sudah bergabung ke elite reward.
• Menyediakan layanan customer service selama 24 jam melalui WhatsApp yang dapat membantu memberikan jawaban atas pertanyaan dari pelanggan.

Pada intinya, customer experience erat kaitannya dengan bisnis. Saat customer experience meningkat, kualitas bisnis yang dijalankan pun bisa semakin maju dan berkembang.

Selain customer experience, aspek lain yang tidak boleh dilupakan untuk menunjang kemajuan pengembangan usaha adalah kecukupan modal.

Sebagai solusi, kamu dapat mengajukan pembiayaan ke Pinjaman Usaha di Pegadaian dengan menjaminkan BPKB kendaraan.

Layanan ini menawarkan cicilan tetap per bulan yang dapat dilunasi dengan berbagai fitur pembayaran. Selama proses, tim Pegadaian akan melakukan verifikasi dan survei.

Nantinya, dana kredit akan diterima secara tunai atau transfer setelah kebutuhan pinjaman disetujui. Lalu, dilakukan kegiatan pendampingan terhadap nasabah selama masa kredit.

Jadi, tunggu apa lagi? Yuk, ajukan Pinjaman Usaha di kantor cabang Pegadaian terdekat sekarang dan dapatkan kebutuhan dana guna pengembangan usaha!

Baca juga: Target Pasar: Arti, Tujuan, Contoh, & Cara Menentukannya